Sistemas de Calidad: Los seís errores
Implantar un sistema de calidad requiere dosis de paciencia, energía y recursos económicos a partes no siempre iguales. La experiencia que yo he tenido de primera mano en un par de organizaciones distintas, me ha mostrado que con mucha frecuencia tendemos a caer en graves errores:1. El sistema calidad como fin en si mismo: Marcarse como objetivo implantar un sistema de calidad es un grave error, por desgracia muy habitual. El objetivo estratégico de la empresa debe ser la CALIDAD en el servicio y en el producto, y el SISTEMA solo es un conjunto de procedimientos documentados que permite fijar objetivos, medir la desviación de los mismos, intuir las causas y corregirlas en una estrategia de mejora continua.
2. La política de empresa tipo “Propósito de año nuevo”: A la hora de implantar sistemas de calidad, se parte de la necesidad de que la organización incluya el concepto de calidad en su cultura de negocio. En este sentido es necesario que la alta dirección empresa redacte una política revisada en la que se incluya objetivos relacionados con la calidad. En este punto suelen ocurrir dos cosas:
- Muchas organizaciones no sabén cual es su política, ni tienen claros sus objetivos en ningún ámbito. La politica acaba siendo un panfleto idílico modelo “propósito de año nuevo”.
- Otras organizaciones tienen claros sus objetivos, pero delegan la implantación del sistema de calidad en cuadros que tienen poco contacto y ningún poder de negociación con la dirección de la empresa. De nuevo la política de empresa acaba siendo un “propósito de año nuevo” (de esos que nunca se cumplen).
3. Colocar al responsable de calidad en el lugar equivocado del organigrama: Este error admite muchas variantes:
- Que el responsable de calidad se integre como subordinado un departamento que tiene objetivos que divergen con respecto a los del sistema de claidad, lo que supondrá que la comunicación entre responsable de calidad y alta dirección será contaminada.
- Para corregir este problema muchas empresas colocan al responsable a nivel de staff, esto también colleva sus riesgos, como que la comunicación con la dirección no sea fluida, o que la autoridad del responsable sea menoscabada, al no pertenecer al esquema operativo de la empresa.
En resumen, el responsable de calidad debe mantener buena comunicación con la dirección de la empresa, y su labor debe estar perfectamente integrada en el sistema productivo de la misma.
4. Todos los indicadores en verde y al máximo son sinónimo de buen funcionamiento: Craso error, todo en verde solo significa que los indicadores no funcionan, y en este punto voy a contaros un cuento:
Imaginaos una organización que se marca como objetivo al inicio del año comercializar 600 cursos formativos de 10 disciplinas distintas, entre ellos dos disciplinas nuevas. Al final de año el indicador de número de plazas cubiertas frente a número de plazas demandadas tiene como valor el 80% porque las dos disciplinas nuevas no han tenido demanda. Si la alta dirección es taimada azuzará a sus subordinados por el 20% de fracaso. En este punto, al año siguiente los cargos intermedios tendrán una tentación, desprogramar los cursos que no han funcionado y seguir impartiendo únicamente las disciplinas tradicionales para que el indicador siempre este al 100%. En este caso marcar como objetivo mantener el indicador al 100% es una espada de Damocles, que coarta la creatividad a la hora de buscar nuevos productos. Además es posible, e incluso probable que el 20% de fracaso no sea indicador de una falta de demanda, sino por ejemplo de un problema de marketing. El todo al 100% no se debe repetir dos años seguidos, o seremos pasto de la competencia por obsolescencia.
5. Temer a las no conformidades: El responsable de calidad debe atender las no conformidades, proponiendo soluciones e implicando a los agentes responsables en la resolución de los problemas, sin acritud. Que en una organización donde trabaja mucha gente haya productos, procesos o servicios que no son conformes con lo esperado es normal. Institucionalizar la no conformidad como el reporte del chivato, conducirá a que nadie las use, excepto los chivatos, claro.
6. Implantar sistemas de calidad sin prever los recursos necesarios: Cuando se implantan sistemas de calidad los empleados veteranos tendrán que trabajar más. Aparte de sus tareas habituales, deberán asistir a reuniones, colaborar en la creación de manuales y formularios, formarse y formar a sus subordinados, etc …
Cometeremos un desliz imperdonable si creemos que implantar un sistema de calidad cuesta lo que cobra el consultor externo y el organismo de certificación, que puede abocarnos al fracaso. Los empleados sentirán como sus tareas aumentan o se complican, si no prevemos en el presupuesto incentivos para frenar su desazón lograremos alinear a buena parte de la empresa contra el sistema de calidad, y lo barato saldrá caro.
Conclusiones: Con frecuencia se confunde al sistema de calidad con el objetivo de la calidad, y al final los sistemas de calidad se convierten en sistemas de burocracia que se abandonan gradualmente. Los sistemas de calidad deben aportar valor al producto o servicio, y requieren la implicación plena de la dirección, en la implantación con una definición de objetivos realista y ambiciosa, y en el seguimiento con un compromiso firme con la mejora continua.
